성과의 뒷면: 하지 않은 것에 대하여

하지 않은 것

누군가의 성과를 이야기할 때 우리는 자연스럽게 “무엇을 했는가”를 묻는다. 어떤 프로젝트를 이끌었는지, 어떤 수치를 만들어냈는지. 무언가를 해낸 이야기에는 늘 그걸 해낸 사람이 붙어 있으니까, 질문도 자연히 “누가 무엇을 했는가”로 간다.

그런데 나는 종종 그 사람이 하지 않은 것을 생각한다.

필요하지만 하지 않아도 됐던 일

여기서 “하지 않은 것”이란 필요 없어서 하지 않았다는 뜻은 아니다. 분명히 필요한 일이고 누군가는 반드시 해야 하는 일인데, 그 사람이 하지 않아도 됐을 뿐이다. 다른 사람이 뒤에서 그 일을 안 해도 되도록 도와줬기 때문이다.

예를 들어 중요한 발표를 앞둔 사람이 있다고 하자. 그 사람이 무대 위에서 훌륭한 발표를 해냈다면, 우리는 그의 전달력이나 논리 구성, 준비성을 칭찬한다. 그런데 그가 발표만 신경 쓸 수 있었던 배경을 들여다보면 뒤에 사람들이 있다. 데이터를 정리해준 사람, 일정을 조율해준 사람, 리허설 환경을 미리 세팅해두고 혹시 모를 기술적 문제까지 점검해준 사람. 발표자가 “하지 않아도 됐던” 일을 대신 해준 사람들 덕분에 그는 자기가 제일 잘하는 것에 온전히 집중할 수 있었던 거다.

업무 분담 얘기를 하려는 건 아니다. 업무 분담이라는 건 각자의 영역이 명확히 나뉘어 있다는 전제가 깔려 있는데, 내가 말하고 싶은 서포트는 좀 다르다. 상대방 영역에 있는 마찰과 잡음을 줄여주는 일이라고 해야 할까. 때로는 그런 마찰이 있었다는 사실조차 상대가 모르게 만드는 일이기도 하다. 그래서 잘 된 서포트는 티가 안 난다. 문제가 안 터졌고, 일정이 안 밀렸고, 고민할 게 하나 줄었을 뿐이라서, 이런 “일어나지 않은 일”은 기록으로 남기기가 어렵다.

나는 뭘 해낸 거지?

그래서 서포트 역할을 맡고 있는 사람에게는 좀 독특한 딜레마가 생긴다. “나는 뭘 해낸 거지?”라는 질문이다.

프로젝트가 성공했다. 팀이 목표를 달성했다. 그런데 내 이름이 붙는 결과물은 없다. 내가 만든 산출물은 누군가의 산출물 안에 녹아 들어갔거나, 아예 산출물의 형태를 띠지 않는다. 내가 한 일은 “그 사람이 그 일을 하지 않아도 되게 만든 것”인데, 이걸 어떻게 설명해야 하나 싶다. “저는 이번 분기에 아무 문제가 일어나지 않도록 했습니다”라고 말하면 성과 리뷰에서 진지하게 받아들여질까.

이건 단지 인정받고 싶다는 욕구의 문제만은 아니다. 자기 일의 가치를 스스로 정의하지 못하면 오래 지속할 수가 없다. 번아웃은 과로에서만 오는 게 아니라 내가 하는 일이 뭔가에 보탬이 되고 있다는 확신이 없을 때도 오는데, 그 확신이 없으면 아무리 팀이 잘 돌아가고 있어도 어느 순간 동력을 잃게 된다.

다른 프레임으로 보기

그래서 나는 서포트의 성과를 다른 프레임으로 볼 필요가 있다고 생각한다. “내가 무엇을 만들었는가” 대신, “내가 있음으로써 상대방이 무엇을 하지 않아도 됐는가”로.

이 프레임이 괜찮다고 보는 이유는 어느 정도 재볼 수 있는 형태가 되기 때문이다.

가장 먼저 줄여준 마찰의 크기를 생각해볼 수 있다. 원래 3일 걸리던 프로세스를 1일로 줄였다면 그 2일 차이가 곧 서포트의 성과다. 다만 이런 기여는 비교 대상이 있어야 보인다. “원래는 이만큼 걸렸는데”라는 전제를 같이 아는 사람이 없으면, 처음부터 1일짜리 일이었다고 여겨질 뿐이니까.

그다음은 확보해준 시간이다. 누군가가 본연의 업무에 쏟을 수 있었던 시간, 다시 말해 부수적인 일에 안 빼앗긴 시간은 서포트가 만들어낸 거다. 이건 단순히 효율의 문제만은 아니고 품질의 문제이기도 한데, 집중할 수 있는 시간이 늘어나면 같은 사람이라도 더 나은 결과를 낸다.

그리고 가장 과소평가되는 게 판단에 쓰인 정보를 정리해준 일이다. 좋은 판단을 하려면 좋은 정보가 먼저 있어야 하는데, 적절한 시점에 필요한 데이터를 정리해서 건넨 사람, 복잡한 상황을 구조화해서 선택지를 명확하게 만들어준 사람이 있다면, 최종 결정은 다른 누군가가 내렸더라도 그 결정의 질은 정보를 정리한 사람의 기여 위에 세워진 거다.

분리할 수 없다는 것의 의미

물론 이 모든 걸 성과로 증명하는 건 여전히 어렵긴 하다. 서포트의 본질이 다른 사람의 성과를 가능하게 만드는 거라면, 그 성과가 나왔을 때 기여의 인과관계를 분리하는 건 거의 불가능하다. 발표가 성공한 게 발표자의 역량 때문인지, 자료를 정리한 사람의 기여 때문인지, 혹은 그날 관객의 분위기 때문인지를 정확히 나눌 수는 없다.

근데 나는 이 불확실성 자체가 서포트의 특성이라고 생각한다. 인과관계를 깔끔하게 분리할 수 없다는 건 그만큼 서포트가 다른 사람의 성과와 깊이 엮여 있다는 뜻이기도 하니까. 어쩌면 좋은 서포트의 지표는 “그 사람의 성과에서 내 기여를 따로 떼어낼 수 없는 것” 자체일지도 모른다.

보이지 않는 일을 보이게 만드는 것

결국 이 글에서 하고 싶은 얘기는 두 가지 정도다.

하나는 서포트하는 사람이 자기 기여를 설명할 수 있는 언어를 가져야 한다는 거다. “나는 이걸 했다”가 아니라 “나로 인해 이 사람은 이걸 하지 않아도 됐다”라는 문장으로 자기 일의 가치를 정의할 수 있어야 한다. 그래야 그 일을 오래 할 수 있고, 더 잘 할 수 있다. 숫자로 만들 수 있다면 더 좋고.

다른 하나는 조직이 “하지 않아도 됐던 것”의 가치를 알아볼 수 있어야 한다는 거다. 성과를 이야기할 때 “누가 무엇을 했는가”만 묻는 조직에서는 조용히 마찰을 줄이고 있는 사람들의 기여가 보이지 않는다. 그리고 보이지 않는 기여는 언젠가 사라진다. 사라지고 나서야 그 자리에 뭐가 있었는지를 알게 되는데, 그때는 이미 늦다.

누군가의 뛰어난 성과를 볼 때, 그가 “한 것”뿐 아니라 그가 “하지 않아도 됐던 것”도 한번 떠올려 보면 좋겠다. 그 목록의 반대편에, 이름 없이 일하고 있는 누군가가 있을 테니까.

그럼에도 불구하고

그렇다고 서포트에 계속 머물러야 한다는 얘기는 아니다. 뒤에서 마찰을 줄이는 일을 잘한다는 건 무엇이 중요한지를 이미 몸으로 알고 있다는 뜻이기도 하다. 그리고 그걸 아는 사람이 앞에 나서면 확실히 다르다. 서포트는 도착지가 아니라 거쳐 가는 곳이라고 생각하는데, 거쳐 간 사람과 그렇지 않은 사람의 차이는 분명히 있는 것 같다.